מספר הערות לנותני שירות של ייעוץ משכנתאות בהתנהלות עם לקוחות

ככל שמקצוע יועצי המשכנתאות מתפתח, כך גם מגיעות לפתחו של בית המשפט יותר ויותר תביעות שעניינן במערכת היחסים שבין היועץ ללקוח. לעיתים היועץ או חברת הייעוץ מגישים תביעה כנגד הלקוח ולעיתים, כמובן, להיפך.

על פי הפסיקה המתהווה בבתי המשפט בעניין יועצי משכנתאות, נראה שיועצי משכנתאות וחברות לייעוץ משכנתא לא מתנהלים נכון, עושים טעויות רבות ולא מגנים על עצמם במערכת היחסים עם הלקוח.

דברים אלה נכונים גם במקרים שהתביעה הוגשה על-ידי יועץ המשכנתאות לתשלום שכר הטרחה שלו.

להלן מספר הערות ליועצי משכנתאות בהתנהלות עם הלקוח.

1. אל תשאירו את הלקוח עם שאלות פתוחות. אתם מוכרים שירות של ייעוץ (להבדיל ממכירת משכנתא). כך גם בית המשפט מתייחס למערכת היחסים שביניכם ללקוח. בתור יועצים, עליכם להסביר ללקוח כל פרט ופרט, מה עשיתם, מה עוד ניתן לעשות וכל פרט אחר כדי שהלקוח יקבל את ההחלטה הסופית אם ליטול משכנתא, מאיזה בנק ובאילו תנאים.

שימו לב, כי על פי הפסיקה, יועץ המשכנתאות הוא הגורם המקצועי, שלו הידע והמומחיות, בעוד שהלקוח הינו הדיוט וחסר ידע בנושא. לפיכך, נקבע, כי ייעוץ שכזה חייב להיות ברור, מלא ומפורט, ולא יתכן שהלקוח לא יבין את כל תנאי המשכנתא. עוד נקבע בפסיקה, כי לא די בלהציג ללקוח הצעות מהבנקים, כדי לעמוד בחובות היועץ.

2. אל תציגו ללקוח נתונים אודותיכם שאינם נכונים (למשל, שאתם "ספק מורשה" או "קבלן חיצוני" של בנק מסוים, מבלי שאתם מקיימים יחסים כאלה עם הבנק).

באחד מהמקרים בפסיקה סופר על יועץ משכנתאות שהציג עצמו כ"ספק מורשה" של אחד הבנקים הגדולים בישראל. בבית המשפט התברר כי הבנק לא מקיים יחסים מסוג ספק-לקוח עם יועצי משכנתאות, והיועץ חויב בגין הטעיה.

3. אל תציגו ללקוח מצגים והבטחות שאין בכוונתכם ו/או ביכולתכם לעמוד בהם (למשל, הבטחות בנוגע לחיסכון או לתנאי משכנתא מסוימים, הבטחות בנוגע למועדים לביצוע פעולות, מצג שתערכו מכרז ריביות או ל"משכנתא הטובה ביותר" או ה"חיסכון הגדול ביותר").

לא מעט תביעות נידונות בבית המשפט (ובצדק), שלפיהן יועצי משכנתאות וחברות לייעוץ משכנתא מבטיחים את המשכנתא "הטובה ביותר עבור הלקוח" או תוך חסכון של אחוז מסוים מהמשכנתא הקיימת. שימו לב כי קל מאוד להוכיח כי המשכנתא שהשגתם היא לא בהכרח המשכנתא "הטובה ביותר עבור הלקוח" או כי לא ניתן החיסכון שהובטח (והדגש הוא על מה שהלקוח הבין).

4. אל תיצרו קשר עם לקוחות או תשלחו להם תכנים שיווקיים ללא הסכמתם המפורשת ומבלי לעמוד בהוראות הדין. שימו לב כי כבר הוגשו מספר תביעות ייצוגיות בסכומי עתק כנגד יועצי משכנתאות וחברות לייעוץ משכנתא שעניינן בהפרת הוראות חוק הספאם.

5. אל תשנו את יחסיכם ללקוח לאחר חתימה על הסכם הייעוץ או לאחר קבלת שכר הטרחה. ישנן לא מעט תביעות כנגד יועצי משכנתאות (וכמובן גם כנגד נותני שירות אחרים) שלפיהן, לאחר קבלת התשלום מהלקוח (או חלקו הארי), יועץ המשכנתאות לא ענה ללקוח או שינה באופן קיצוני את היחס כלפיו. שימו לב כי קל מאוד להוכיח את זה, וביהמ"ש מתייחס לעניין זה בחומרה.

6. אל תשתמשו בהסכם מאולתר או תסתפקו בסגירת העסקה בעל-פה. תגנו על עצמם ועל העסק שלכם ותערכו הסכם מקצועי על-ידי עו"ד. מהפסיקה עולה כי לא כל יועצי המשכנתאות עורכים ומחתימים את הלקוח על חוזה, אלא סוגרים את השירות ושכר הטרחה המגיע להם בעל-פה. כמו-כן, לא מעט יועצי משכנתאות משתמשים בחוזים מאולתרים, ובכלל זה מעתיקים חוזים מהאינטרנט ומיועצים אחרים. לא רק שאותם יועצים לא מגנים על עצמם ועל העסק שלהם, אלא שהם חושפים עצמם לתביעות רבות ולחוסר יכולת להתגונן כדבעי.

הכותב הינו עו"ד המעניק ליווי וטיפול משפטי מקיף ללקוחות פרטיים ועסקיים, ובכלל זה ליועצי משכנתאות וחברות לייעוץ משכנתא.

אין באמור משום ייעוץ משפטי או תחליף לקבלתו. האמור מהווה תיאור כללי בלבד ובלתי מחייב.

כל הזכויות שמורות למאור רומנו, משרד עורכי דין.